Sobald eine Steigerung Ihrer Kundenorientierung auf Ihrer Agenda steht, stellen Sie sich eine Menge Fragen. Die wichtigste ist: Wo soll ich anfangen? Alles sieht nach einer Chance aus, die nur darauf wartet, erkundet zu werden. Die Dinge werden überwältigend, oder noch schlimmer, einschüchternd.

Tatsache ist: Das muss nicht sein! Das Hauptprinzip erfolgreicher Kundenzentrierung, Data-Insight-Action, Daten – Erkenntnisse – Aktion, kann so einfach sein wie 1-2-3.

Wo fängt man an? Mit dem Sammeln der ersten DATEN!

Die einfache Antwort lautet: überall. Es gibt keine falschen Quellen. Sprechen Sie mit Ihren treuesten Kunden, sie werden Ihnen einige sehr überraschende Antworten geben. Denn wer weiß besser, was der Kunde will, als der Kunde selbst.

Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern vor Ort. Sie sind diejenigen, die am meisten über die Probleme an der Basis wissen.

Hüten Sie sich aber davor, sich zu sehr auf das Unternehmen selbst zu konzentrieren. Es ist verlockend, nur mit den eigenen Kollegen zu sprechen. Auch wenn Sie gemeinsam mit ihnen interessante Ideen entwickeln können, sollten Sie sich nicht auf die Informationen beschränken, die von innen kommen.

Vielleicht haben Sie schon von aufwändigen Befragungsprogrammen gehört, den so genannten “Voice-of-the-Customer”-Programmen. Diese werden sich in dem Maße entwickeln, in dem Ihr Programm zu mehr Kundenorientierung heranreift. Haben Sie nicht das Gefühl, dass Sie eine allumfassende Umfragelösung brauchen, um Ihre Reise zur Kundenzentrierung zu beginnen.

Analysieren Sie dann, was Sie haben, gewinnen sie ERKENNTNISSE!

Ihre Daten sind nur so gut wie die Erkenntnisse, die sie Ihnen liefern können. Nachdem Sie also einen Monat lang Daten aus allen Quellen gesammelt haben, ist es an der Zeit, sich hinzusetzen und sie zu analysieren. Das können Sie allein, mit Kollegen oder mit Hilfe von Datenanalysetools und Spezialisten tun. Wie auch immer Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass Ihre Daten nicht ungenutzt in der Schublande landen.

Und schließlich: Tun Sie es einfach und erzeugen Sie AKTION!

Jetzt kommt der Teil, an dem viele Unternehmen scheitern: die Umsetzung Ihrer Daten in Aktionen.

Überwinden Sie dieses Gefühl der Einschüchterung, indem Sie klein anfangen und sich steigern. Sie müssen sich nicht gleich in mehrjährige Verbesserungsprojekte stürzen, aber sobald Sie den ersten Schritt gemacht haben, sollten Sie weitermachen, denn Kundenorientierung ist eine Reise und kein Ziel.

Der größte Fehler, den Sie machen können, ist, Ihre Initiativen zur Kundenzentrierung angesichts unvorhergesehener Ereignisse zu stoppen. Von Pandemien bis hin zu Firmenübernahmen, von Naturkatastrophen bis hin zu Kriegen, von Streiks bis hin zu Kostensenkungswellen im gesamten Unternehmen – Umwälzungen in Ihrem Unternehmen scheinen zum Normalzustand zu werden.

In solchen Zeiten ist es leicht, sich von scheinbar dringlicheren Problemen ablenken zu lassen.

Das Problem dabei ist, dass Sie, wenn Sie Ihre Initiative zur Kundenzentrierung einmal gestoppt haben, nie wieder zu ihr zurückkehren werden. Sicher, Sie müssen vielleicht langsamer machen, bis das Problem gelöst ist, aber wenn Sie ganz aufhören, wird es viel mehr Aufwand erfordern, die Initiative wieder in Gang zu bringen.

Betrachten Sie Ihre Initiative für mehr Kundenorientierung als einen langen Güterzug: Wenn er sich einmal in Bewegung gesetzt hat, kommt er ziemlich effizient voran. Bleibt er jedoch erst mal stehen, ist es eine gewaltige Anstrengung, ihn wieder in Gang zu setzen!

Fangen Sie dann wieder von vorne an – halten Sie den Zug in Bewegung!

Fangen Sie also nach dem ersten Zyklus von Daten, Erkenntnissen und Aktionen von vorne an. Und schon haben Sie eine nachhaltige Initiative zur Kundenorientierung, die Ihr Unternehmen in allen Abteilungen, Diensten, Prozessen und Regionen verbessern wird.

Wenn Sie intern auf Widerstand stoßen, zum Beispiel wenn ein Abteilungsleiter Ihnen mitteilt, dass er keine Zeit für Ihren Fokus auf Effizienz, Emotionen oder Effektivität (die 3 E) hat, da er zu viele interne Probleme mit Produkten, Prozessen oder Personen (die 3 P) hat, lesen Sie meine Empfehlungen, wie Sie damit umgehen können (siehe meinen Artikel Das Inside-Out-Outside-In-Modell).

Feiern Sie

Wenn Sie Ihr erstes Ziel erreicht haben, vergessen Sie nicht, darüber zu sprechen. Erfolg ist ansteckend, und ihn mit anderen zu teilen, hilft Ihnen, Ihre Initiative mit breiter Unterstützung voranzutreiben.