1. Kundenorientierung ist nach wie vor ein Top-Schwerpunktbereich für Unternehmen
“Vorübergehende” Störungen wie die Pandemie, Inflation, Kriege, Arbeitskonflikte usw. reihen sich in gefühlt beispielloser Häufigkeit aneinander und scheinen Chaos zur neuen Normalität zu machen. Damit kehrt der oft vernachlässigte Fokus auf Kundenzentrierungsinitiativen in die C-Suiten zurück und bringt CX wieder auf die strategischen Top-5-Listen.
Diejenigen Unternehmen, die in Krisen-Zeiten in Bewegung geblieben sind, können nun von der erhaltenen Dynamik profitieren, während alle anderen, die den CX-Pause-Knopf gedrückt hatten, ihre CX-Initiativen entstauben und oft acht Schritte zurückgehen müssen, ohne über Los zu gehen und 2000 Euro zu kassieren.
Geografisch gibt es kaum noch weiße Flecken auf der CX-Weltkarte. Alle Regionen, Sektoren und Branchen scheinen das Streben nach Kundenzentrierung vollständig übernommen zu haben. Dies lässt Zuspätkommer und CX-Ignoranten zurück und macht CX-Misserfolge sichtbarer, schmerzhafter und peinlicher als je zuvor.
Was bedeutet das für Sie? Wenn Sie ein Entscheidungsträger in Bezug auf die Kundenorientierung Ihres Unternehmens sind, dann machen Sie Ihre Initiative widerstandsfähiger gegen Störungen. Genau wie bei einem langen Güterzug können Sie langsamer werden, aber niemals anhalten, sonst ist die Energie, die benötigt wird, um wieder in Gang zu kommen, immens. Und wenn Sie glauben, dass CX Sie nicht betrifft, dann denken Sie noch einmal darüber nach! Die nordkoreanische Armee und die Tulpenproduzenten in der Antarktis sind wahrscheinlich die letzten beiden Sektoren, die nicht vom Streben nach mehr Kundenorientierung betroffen sind.
2. EX ergattert endlich eine Hauptrolle im Experience Management und markiert damit seinen lang erwarteten Aufstieg ins Rampenlicht
Gott, erinnere ich mich, wie schwierig es für meine Generation war, unter Hunderten von Bewerbungen auf jede offene Stelle einen Job zu finden. Heute hat sich diese Situation geändert und wird als Fachkräftemangel bezeichnet, was es zu einer strategischen Aufgabe macht, Talente zu gewinnen, zu rekrutieren und zu halten.
Gleichzeitig steigen die Erwartungen im EX-Bereich in allen Sektoren, Ländern und Branchen rapide an, wobei die Mitarbeiter Gehälter, Vergünstigungen, Produktivitätstools und eine überzeugende Vision erwarten, wie sie sie möglicherweise weit außerhalb ihres aktuellen Ökosystems gesehen oder gehört haben.
Glücklicherweise ist vieles von dem, was wir im CX-Bereich gelernt, entwickelt und optimiert haben, auch im EX-Bereich von Vorteil: Zuhören, Analysieren und Reagieren auf Feedback von Kandidaten und Mitarbeitern, Identifizieren und Beseitigen von Stolpersteinen sowie die Befähigung der Mitarbeiter, nicht nur eine Bereicherung für die Arbeit zu finden, sondern auch eine großartige CX abzuliefern, sind einfache Anwendungen von CX-Prinzipien auf den EX-Bereich.
Was bedeutet das für Sie? Wenn Sie Ihre CX und EX noch nicht zu einer ganzheitlichen Experience-Management-Initiative kombiniert haben, machen Sie dies zu Ihrem Projekt für 2024. Es bringt Schwung in Ihre CX-Initiative und wertvolle Erkenntnisse aus Ihrem Mitarbeiter-Zuhör-Programm.
3. Der Kulturwandel ist an die Spitze der Herausforderungen bei der Kundenorientierung gerückt.
Unternehmen haben inzwischen viele ihrer Infrastruktur-, Zuhör-, Customer Journey Mapping- und CX-Team-Implementierungsprobleme gemeistert. Die Mitarbeiter außerhalb des CX-Teams glauben jedoch oft noch nicht an das Konzept der Kundenzentrierung.
Die Gründe für die langsame kulturelle Akzeptanz der Kundenzentrierung sind vielfältig: Mangelnde Erklärung der Gründe, Auswirkungen und Rezepte für eine großartige Kundenzentrierung hält ansonsten willige Mitarbeiter zurück. Unfähigkeit oder mangelnde Bereitschaft zur Veränderung halten den Rest des Teams davon ab, auf den CX-Zug aufzuspringen.
Im vergangenen Jahr 2023 haben wir einen völlig neuen Ansatz für das Customer Journey Mapping entwickelt, bei dem Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen zusammenarbeiten und die Rollen und Attribute definieren, die sie für jede Phase der Customer Journey anstreben möchten. Sie übernehmen dann die Verantwortung für diese Bestrebungen und entwickeln die erforderlichen Verbesserungsideen, um dorthin zu gelangen. Die ersten Kunden, für die wir dieses sogenannte ONE Customer Journey Mapping (für Outcomes – Norms – Engagement) implementiert haben, sehen großartige Ergebnisse, so dass wir diesen Ansatz auf jeden Fall weiterentwickeln werden.
Was bedeutet das für Sie? Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihrer Kultur auch der nötige Schwung fehlt, um wirklich kundenorientiert zu werden, gibt es Hoffnung! Es wurden unzählige neue Ansätze entwickelt, um das Team für Ihre CC-Initiative zu gewinnen. Von Besuchs- und Zuhörprogrammen für Führungskräfte bis hin zum ONE™ Customer Journey Mapping von experience5 gibt es viele innovative Möglichkeiten, die Kultur in Ihrem Unternehmen zu verändern.
4. KI hat die Bühne als neues Werkzeug zur Steigerung der Produktivität betreten
Große Sprachmodelle wie ChatGPT und andere KI-Tools haben begonnen, die Art und Weise, wie wir arbeiten, auf den Kopf zu stellen. Der erste Versuch, solche Tools zu verwenden, erinnert mich an meine erste BASIC-Programmierung in der Schule (10 PRINT “hello”, 20 GOTO 10 – yay!!).
Aber genau wie in der Computerprogrammierung hat sich die KI längst vom Unsinn zu tiefgreifenden Auswirkungen auf das Geschäft entwickelt. In der CX sehen wir die wichtigsten Vorteile in der Analyse von Kundenfeedback (die Analyse von Tausenden von Freitext-Feedbacks von Kunden)unddem Kundensupport (die zuvor dumme Chatbots in echte Genies verwandeln).
Was bedeutet das für Sie? Organisieren und institutionalisieren Sie den Einsatz von KI an Ihrem Arbeitsplatz, in Ihrem Unternehmen und in Ihrer CX-Initiative. Wenn Sie persönlich das Gefühl haben, der Zeit hinterherzuhinken, füllen Sie diese Wissenslücke mit externer Hilfe. Denken Sie auch daran, dass die technologische Komplexität in Ihrem Unternehmen der Feind der KI-Implementierung ist. Machen Sie sich bereit für die KI-Zukunft, indem Sie potenzielles Datenchaos und unnötige Infrastrukturkomplexität beseitigen, um eine schöne Rampe für KI zu schaffen, auch in Ihren Prozessen zu landen.
Das war’s von mir! Ich kann es kaum erwarten, Ihre Ergänzungen zu meiner kurzen Liste zu hören. Was wird Ihrer Meinung nach im kommenden Jahr im CX- und EX-Bereich angesagt sein?