Fünf Fragen, die Ihnen sagen wie kundenorientiert Ihr Unternehmen wirklich ist

Bevor sich Unternehmen Gedanken über die Kundenzufriedenheit – also eine gute Customer Experience (CX) – machen, befinden sie sich in Phase 1 der CX Evolution: der Phase profitorientierter Entscheidungen.

In dieser Phase geht es um Marktanteile, Kostensenkung und ähnliches. Wertebasierte Unternehmensführung ist Unternehmen in Phase 1 meist fremd; Kundenbedürfnisse werden weitgehend ignoriert. Schon allein, dass Sie diesen Text lesen, zeigt dass Sie diese Phase offenbar hinter sich gelassen haben.

Bei Phase 2 der CX Evolution handelt es sich um die Phase leichter Entscheidungen. Firmen schaffen zum ersten Mal ein CX Team – wenn auch noch ein sehr kleines mit wenig Budget und oft noch weniger Einfluss innerhalb des Unternehmens. Dennoch sind schnelle Erfolge möglich, denn die ersten Verbesserungen sind offensichtlich und vergleichsweise leicht umzusetzen.

Das neue CX Team macht sich also ans Dokumentieren der Customer Journey, analysiert und priorisiert die Kundenprobleme und -hindernisse und widmet sich dann den leichtesten Themen zu Beginn. Normalerweise führt dies zunächst zu einer spürbaren Verbesserung der CX Kennziffern. Dann folgen aber oft Ernüchterung und Stagnation. Es scheint als stoße man an eine unsichtbare Decke, die kaum zu durchbrechen ist.

In Phase 3 der CX Evolution spielen die Werte von Unternehmensleitung und Mitarbeitern eine sehr starke Rolle. Hier geht es um die Phase richtiger Entscheidungen – hin zu echter Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Das Management im Unternehmen hat auf allen Ebenen verstanden, dass herausragende Kundenzufriedenheit nur erzielt werden kann, wenn auch die Mitarbeiter in einem inspirierenden Umfeld arbeiten können. Der Unternehmenszweck – die Mission – ist eng mit den Werten der Mitarbeiter verzahnt und weitgehend mit diesen im Einklang. Jetzt kann die Reise zum Erfolg wirklich losgehen!

Wo stehen Sie – fünf einfache Fragen geben Ihnen die Antwort!

Welche Kennziffern messen Ihren Unternehmenserfolg?

1. Reine Finanz- und Vertriebskennziffern wie Umsatz, Gewinn, Marktanteil oder Kundenanzahl. (1)
2. Wir erheben auch Daten zur Kundenzufriedenheit, machen aber nicht viel damit, außer dass wir sie uns beizeiten mal ansehen. (3)
3. Wir messen unsere Kundenzufriedenheit an mehreren Berührungspunkten wie z.B. im Kundendienst, auf unserer Webseite oder durch gezielte Befragungen aller Kunden. Die Daten werden genau analysiert, und wir verstehen genau, wie sich Kundenzufriedenheit in Loyalität übersetzt und wie sich Loyalität auf den Unternehmenserfolg auswirkt. (5)

Gibt es ein Customer Experience (CX) Team?

1. Nein, der Vertrieb und der Kundendienst sollen Kunden glücklich machen. (1)
2. Ja, wir haben jemanden, der den Hut für CX auf hat. Die Person hat ein kleines oder kein Team und kaum Budget oder Einfluss. Man sieht und hört auch nicht so viel von dort. (3)
3. Ja, die Person oder das Team arbeitet sehr eng mit dem Management zusammen und hat großen Einfluss auf das, was bei uns passiert. Die sind im Unternehmen auch ganz schön sichtbar und haben gute Erfolgsgeschichten zu erzählen. (5)

Wie steht es um die Werte der Mitarbeiter und Mission des Unternehmens?

1. Das Ziel unseres Unternehmens ist in erster Linie kommerzieller Erfolg. Eine besondere Werteorientierung wie Nachhaltigkeit, soziales Engagement oder ähnliches nehme ich nicht wahr. (1)
2. Wir haben Werte im Unternehmen kommuniziert. Es gab Rundschreiben, Poster und Vorträge. Ich weiß nicht genau, wie meine Kollegen dazu stehen. (3)
3. Ich weiß ziemlich genau, wofür unser Unternehmen neben wirtschaftlichem Erfolg noch steht. Das ist uns im Kollegenkreis auch relativ wichtig, da wir selbst auch sehr auf unsere Werte achten. (5)

Wer ist in Ihrem Unternehmen wichtig?

1. Ich habe den Eindruck, dass bei uns nur das Management und die Eigentümer und Anteilseigner etwas zählen. Da stehen Boni, Dividenden und Gewinne ziemlich allein im Fokus. (1)
2. Wir haben einen starken Fokus auf unsere Kunden und deren Bedürfnisse. (3)
3. Neben einem Fokus auf unsere Kunden steht bei uns auch der Mitarbeiter im Vordergrund. (5)

Wie wird in Ihrem Unternehmen mit den großen Problemen aus Kundensicht umgegangen (z.B. unzureichende Infrastruktur, unvollständige Sicht auf Kundendaten, kundenfeindliche Prozesse etc.)?

1. Diese Themen sind wohl bekannt, werden aber so gut wie gar nicht adressiert. (1)
2. Wir haben solche Themen schon einmal aufgelistet, gehen aber erst einmal die etwas einfacheren Probleme an. (3)
3. Wir haben eine gute Roadmap, diese Themen zu adressieren. (5)

 

Auswertung:

Addieren Sie die Punkte hinter den von Ihnen gewählten Antworten.

5 – 9 Punkte – Ihr Unternehmen befindet sich noch mitten in Phase 1 der Kundenorientierung – dem Fokus auf schnellen kommerziellen Erfolg. Wenn es Ihr Unternehmen in fünf Jahren noch geben soll, wird es Zeit etwas zu verändern! Eine pragmatische und zügige Einführung einer Customer Experience Funktion ist der erste Schritt. Vor hier geht die Reise zu mehr Kundenorientierung los. Warten Sie nicht länger – Ihre Konkurrenten tun es auch nicht!

10 – 19 Punkte – Sie haben schon viel erreicht und befinden sich in Phase 2 der Kundenorientierung – dem Fokus auf die ersten, leicht zu erzielenden Verbesserungen für Ihre Kunden. Wahrscheinlich haben Sie sich aber auch mehr von Ihren Bemühungen erhofft und fragen sich, warum es nicht mit weiteren Erfolgen weitergeht. Erweitern Sie Ihren Fokus jetzt auf die Mitarbeiter und bedenken Sie: nur zufriedene und motivierte Mitarbeiter schaffen loyale Kunden.

20 – 25 Punkte – Bei Ihnen möchte man Kunde sein, denn Sie haben Phase 3 der Kundenorientierung erreicht – den Fokus auf die wichtigen und richtigen Entscheidungen in der Kundenorientierung. Jetzt heißt es, die vorhanden Programme und Initiativen gut im Auge zu behalten und gründlich zu priorisieren. Nach der Wegstrecke, die Sie bereits zurückgelegt haben, kann man das ein oder andere Programm getrost auf den Prüfstand stellen und gegebenenfalls durch effizientere und innovativere Ansätze ersetzen.