Startrampe für Verbesserungen der Kunden- und Mitarbeiterorientierung
Organisationen sind wie lebende Organismen. Anrufe gehen ein, Kundenbestellungen gehen raus, Meetings werden abgehalten, Anzeigen produziert, strategische Entscheidungen getroffen – es ist hektisch und geschäftig mit Aktivitäten des täglichen Lebens. Wenn alles gut geht, sollte alles reibungslos laufen. Aber seien wir ehrlich, kommt es zu Fehlern – der Organismus bekommt ein Signal: „Etwas stimmt nicht“!
Das Sinnvollste in solchen Fällen ist, sich an einen Spezialisten zu wenden, der die Symptome untersuchen, Testergebnisse analysieren und die empfohlene Behandlung verschreiben kann. Wir alle brauchen einen Hausarzt-ähnlichen Spezialisten, der den Status quo wiederherstellen kann.
Dinge, die schief gehen, sind in jeder Organisation üblich. Wenn Sie wissen möchten, was in Ihrer Organisation die Ursachen hierfür sind, dann sind Sie bei uns genau richtig.
Ein Portfolio von drei leistungsfähigen Assessments
Assessments sind im Bereich der Kundenzentrierung sehr beliebt. Sie sind eine gute Möglichkeit, den aktuellen Zustand zu diagnostizieren und Verbesserungsbereiche aufzuzeigen. Im besten Fall enthalten sie auch personalisierte Umsetzungs-Empfehlungen. Doch allzu oft sind Assessments entweder nur oberflächliche Marketing-Gimmicks mit viel Tamtam, wenig wirklichem Begutachten und noch weniger verwertbaren Erkenntnissen.
Oder aber sie sind zu kompliziert, zu teuer, zu zeitaufwändig und mit Hunderten Seiten von Analysen nicht mehr pragmatisch umsetzbar.
Wir haben uns mit den Customer Institute Assessments für einen Ansatz entschieden (und entscheidend bei der Entwicklung mitgewirkt!), der den ausgewogenen Mittelweg zwischen zu oberflächlich und zu detailliert findet.
Weltweit erfolgreich mit Nutzen-Garantie
Ein Customer Institute Assessment ist der perfekte Ansatz für jede Organisation, die ihre Reife und ihren Verbesserungspotenzial verstehen möchte, während sie sich in eine kundenorientierte Organisation entwickelt.
Es gibt drei kundenrelevante Bereiche, die ein Customer Institute Assessment bewerten kann:
- Die Kundenerfahrung (Customer Experience – CX)
- Die Mitarbeiter-Erfahrung (Employee Experience – EX)
- Den Kundendienst (Customer Support)
Jeder ist für sich genommen wichtig bei der Entwicklung hin zum kundenzentrierten Unternehmen!
Die Assessments des Customer Institute, die von Dutzenden von Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet werden, liefern authentische Belege für den Status quo, Empfehlungen für Verbesserungen und umsetzbare Schritte auf dem Weg zur hin zu mehr Kundenorientierung.
Bei jedem der drei Assessments erhalten Sie:
- Eine quantitative Punkte-Ausgangsbasis für Einschätzung des Status-quo und die Messbarkeit künftiger Verbesserungen,
- eine Fülle von qualitativen Aussagen von Mitarbeitern und Führungskräften,
- priorisierte und pragmatische Verbesserungsempfehlungen.
Eine fundierte Methodik, die jedes Mal funktioniert
Egal, wo Sie sich verbessern möchten, die Assessments des Customer Institute verwenden eine zuverlässige Methodik, die Ihnen mit Sicherheit Denkanstöße und Ansatzpunkte zum Handeln liefert.
Vor-Ort-Interviews und Assessments
Der erste Schritt jeden Assessments ist die Vor-Ort-Recherche. Wir sind vom Customer Institute zertifizierte Experten und besuchen Ihre Standorte vor Ort. Dort führen wir persönliche Einzel- und Gruppen-Interviews durch, um Bewertungen und Erkenntnisse zum aktuellen Zustand des Unternehmens zu sammeln. Um ein vollständiges Bild zu erhalten, fügen wir Mystery Shopping, Expertengespräche sowie eigene Bewertungen von Detailbereichen hinzu. Diese Vor-Ort-Bewertung umfasst zehn Themenbereiche mit jeweils zehn Detailbereichen und gibt somit der Organisation Einblick in 100 der relevantesten Bereiche ihrer Kundenorientierung.
Was diesen Schritt von jedem anderen Assessment unterscheidet, ist die persönliche Nähe: keine Umfragen mit unverständlichen und überlangen Fragebögen, sondern echte Gespräche vor Ort geben Mitarbeitern und Führungskräften Gelegenheit, das Bild der Unternehmung im Heute zu zeichnen.
Gründliche Datenanalyse
Der zweite Schritt des Assessment ist die Analyse der gesammelten Daten. Wir überprüfen die Bewertungsergebnisse und Kommentare zusammen mit allen anderen gesammelten Hinweisen gründlich und bewerten objektiv alle 10 überprüften Kategorien. Jede Kategorie hat 10 Kriterien, die auf der Skala von 0 bis 10 bewertet werden.
Das Endergebnis der Auswertung ist eine Punktzahl von 1.000 Punkten. Auf der höchsten Flughöhe zeigt diese Punktzahl, wo Sie heute stehen.
Die Organisation erhält Punktzahlen für jedes der 100 bewerteten Elemente, die Punktzahl der zehn Kategorien sowie die Gesamtpunktzahl. Diese umfassenden Daten ermöglicht eine detaillierte Priorisierung von Verbesserungsbereichen und liefert ein klares Bild des Status-quo.
Aus Daten werden Erkenntnisse: Der Management Report
Schließlich werden alle Ergebnisse in einen umfassenden Management Report mit Nutzen-Garantie umgewandelt. Pragmatisch und intuitiv vermittelt er:
- Quantitative Daten aus den Bewertungen
- Aussagekräftige Eindrücke und Aussagen der Befragten, die die Einstellung aus allen Unternehmensbereichen widerspiegeln
- Maßgeschneiderte Verbesserungsvorschläge basierend auf häufig gefundenen Defizitbereichen, Best Practices, die noch nicht von allen Teams geteilt werden oder noch gar nicht in der Organisation implementiert wurden.
Die richtigen Kategorien für Ihre Verbesserungsreise
Das Customer Experience Assessment
Das Customer Institute Customer Experience Assessment misst die Absichten und Fähigkeiten der Kundenorientierung in der Organisation. Wie sehr strebt die Organisation an, kundenzentriert zu werden, und wie ausgeprägt sind die Fähigkeiten, dieses Ziel auch zu erreichen?
Das Employee Experience Assessment
Das Customer Institute Employee Experience Assessment untersucht das Gleichgewicht zwischen Umweltfaktoren, die dem Unternehmen zugutekommen, und solchen, die den Mitarbeitern zugutekommen. Es erfasst die Fähigkeit des Unternehmens, benötigte Talente zu gewinnen, zu halten und zu motivieren, sich kundenorientiert zu verhalten.
Das Customer Support Assessment
Das Customer Institute Customer Support Assessment untersucht den Reifegrad des Kundendienstes einer Organisation. Sowohl die Fähigkeit, Kundenanfragen effizient aufzunehmen, zu verwalten und zu beantworten, als auch das Maß an Empathie, das das Team den Kunden entgegenbringt, sind wichtige Qualitätsmerkmale einer Supportorganisation.
Globale Standards – Globale Anerkennung:
Zertifizierung des Customer Institute für exzellente Bewertungsergebnisse
Ein wesentlicher Vorteil der Verwendung von Customer Institute Assessments für Ihre Verbesserungs-Initiative ist die Kalibrierung Ihrer Organisation im Vergleich zu weltweit anerkannten Best Practices. Infolgedessen erhalten bewertete Organisationen für jedes Assessment mit hervorragenden Ergebnissen eine Customer Institute-Zertifizierung:
- Silber-Zertifizierung für mindestens 700 von 1.000 erzielten Punkten
- Gold-Zertifizierung für mindestens 800 von 1.000 erzielten Punkten
- Platin-Zertifizierung für mindestens 900 von 1.000 erzielten Punkten
Zertifizierungen sind eine effektive und glaubwürdige Möglichkeit, Kunden, Partnern und Branchenkontakten Exzellenz zu präsentieren.
Einfach für den Einkauf, kompetent geliefert, ein Kick-Start für Ihre Verbesserungsreise
Wir sind zertifiziert, alle drei Customer Institute Assessments durchzuführen.
Wettbewerbsfähige All-inclusive-Preise, die überall auf der Welt verfügbar sind, machen die Methode zu einem einfach zu beschaffenden und schnell zu implementierenden Ansatz. Dies ermöglicht es Organisationen, ihre Energie auf die Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen zu konzentrieren, anstatt auf die Methodik, die sie identifiziert.
Wenn Sie herausfinden möchten, wie ein Customer Institute Assessment Ihrem Unternehmen helfen kann, kontaktieren Sie uns bitte hier. Gerne können wir dann Zeit für ein Gespräch finden, um alle Ihre Fragen zu beantworten.
„Die Geschichte der Menschheit ist eine Geschichte der kontinuierlichen Verbesserung.
Die Bewertungen des Customer Institute sollen diese Verbesserung unterstützen!“
Stefan Osthaus
President Customer Institute