Das Inside-Out Outside-In Modell

Wenn Sie ein Customer Experience (CX)-Programm verantworten, dann brennen Sie für Kundenorientierung. Sie verstehen: Die Customer Experience hängt ab von der Effektivität der Produkte, dem Aufwand für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen sowie den Emotionen auf der Kundenreise ab. Die guten alten drei E: Effectiveness, Effort und Emotion!

Aber dann sagen Ihnen die BU-Leiter, Country Manager und andere Stakeholder immer wieder, dass sie zuerst die Herausforderung A bewältigen oder auf Verbesserung B warten müssen, bevor sie mit Ihnen spielen und zum CX Programm hinzustoßen können. Das liegt daran, dass sie sich mit Produkten beschäftigen, auf die sie stolz sind, mit Prozessen, die sie oft über Gebühr einschränken, und mit Menschen, die CX zusätzlich zu ihrer täglichen Arbeit umsetzen müssen. Da sind die drei P: Product, Processes und People!

Seien Sie klug und seien Sie nicht zu kundenorientiert, indem Sie nur über die Es sprechen. Kombinieren Sie stattdessen die Es und die Ps in der Außenansicht der Welt, um gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe zu schlagen:

1. Sprechen Sie die Sprache Ihrer internen Stakeholder, indem Sie die Welt, mit der diese täglich ringen, würdigen.
2. Wertschätzen Sie die Herkunft Ihres Unternehmens und die Dinge, auf die Ihre Kollegen stolz sind. („Nicht alles, was wir bisher getan haben, ist schlecht!“ – hören Sie solche Kommentare hin und wieder?)
3. Nehmen Sie Ausreden die Grundlage. Wenn ein BU-Leiter oder Country Manager zuerst A reparieren oder auf das neue B warten will, bevor er dem CX-Programm beitritt, zeigt ihm das Inside-Out Outside-In Modell, dass es noch acht weitere Bereiche gibt, die verbessert werden können, während er auf A oder B wartet.
4. Schaffen Sie einen intuitiven Bezugsrahmen für Verbesserungsideen in Ihrem Kundenerlebnis, indem Sie die neun resultierenden Bereiche Effektivität, Aufwand und Emotion in Ihren Produkten, Prozessen und Personen abbilden.

Und dann ist man letztlich doch nicht zu kundenorientiert, wenn man zusätzlich zur Kundensicht auch ein wenig mehr nach innen fokussiert ist!

Das Inside-Out Outside-In Modell hilft, nicht zu kundenorientiert zu werden.